Bu hizmet kimler için uygundur?
Dijital dünyada bir kriz dakikalar içinde patlak verebilir ve kontrolsüz bırakıldığında işletmenizin yıllar süren kurumsal emeğini dakikalar içinde gölgeleyebilir. İtibar ve Kriz Yönetimi hizmetimiz özellikle şu kritik durumlar için yapılandırılmıştır:
Ani Yorum Saldırısına Uğrayanlar
Birkaç saat içinde organize gruplar, sahte profiller veya bot ağları tarafından peş peşe 1 yıldızlı değerlendirmeler ve karalama mesajları alan işletmeler.
Çok Şubeli Zincir Markalar
Tek bir şubede yaşanan münferit bir olayın sosyal medyaya yansıması sonucu tüm lokasyonları hedef alan toplu itibar saldırılarıyla karşılaşan markalar.
Sosyal Medya Krizi Haritaya Taşınanlar
Farklı platformlarda başlayan tartışmaların Google Haritalar profiline taşınarak hizmetle ilgisi olmayan siyasi veya ideolojik linç girişimine dönüşmesi durumu.
İlk Bildirimi Reddedilenler
Google'a yaptıkları ilk bildirim otomatik sistemlerce reddedilen ancak açık politika ihlali taşıyan yorumlar için profesyonel ikinci aşama itiraz dosyasına ihtiyaç duyanlar.
Gelen olumsuz değerlendirmelere anında sakin ve kurumsal taslaklar oluşturmak için ücretsiz olumsuz yoruma cevap aracımızdan yararlanabilirsiniz.
Hizmet kapsamı neleri içerir?
Kriz yönetimi, panikle hareket etmek yerine soğukkanlı, planlı ve teknik gerekliliklere dayalı bir eylem çerçevesi sunar:
İlk 24 Saat Acil Müdahale
Saldırının kaynaklarının tespiti, zaman çizelgesinin çıkarılması, kanıtların teknik olarak dondurulması ve ilk acil eylem planının devreye sokulması. Krizin yayılma hızı kontrol altına alınarak olası itibar kayıplarının önüne geçilmesi hedeflenir.
Kriz İletişimi ve Yanıt Stratejisi
Öfkeyi körükleyen tartışmalardan kaçınan, kamuoyunu bilgilendiren, işletmenin kurumsal duruşunu koruyan profesyonel kriz yanıt metinlerinin kurgulanması. Potansiyel müşterilerin algısını olumlu yönde tutacak ve güven kaybını önleyecek bir üslup belirlenir.
İkinci Aşama İtiraz Dosyası
İlk incelemede atlanan ihlaller için platform kuralları maddeleri, kronolojik ekran kayıtları ve teknik analizlerle donatılmış kapsamlı itiraz dosyasının sunumu. İlk başvuruda değerlendirilmeyen hususlar yeni delillerle zenginleştirilerek itiraz merciine taşınır.
Merkezi Kriz Onay Mekanizması
Özellikle çok şubeli yapılarda yerel personelin yetkisiz veya yanlış beyan vermesini engelleyen merkezi koordinasyon ve tek sesli kriz yönetimi. Markanın tüm kanallarında tutarlı ve tek sesli bir kurumsal refleks oluşturulması temin edilir.
İlk 24 Saat Acil Eylem Planı
Kriz anlarında uyguladığımız iş planı, zaman dilimlerine göre yapılandırılmış operasyonel adımlardan oluşur (bu aralıklar süreç iş planıdır, yanıt süresi taahhüdü değildir):
0–2 Saat: Boyut Belirleme ve Veri Dondurma
Ne Yapıyoruz?
Gelen yorumların frekansını, bot örüntülerini ve profillerin hesap geçmişlerini analiz edip tüm dijital kanıtları zaman damgasıyla donduruyoruz.
Sizden Ne Gerekiyor?
Şube personeline yorumlara yanıt vermemeleri yönünde acil bilgilendirme yapılması. Tüm şube yetkililerine durumu bildiren tek bir şirket içi duyuru iletilmesi.
Çıktı
İlk Kriz Durum Tespiti ve Kanıt Havuzu. Zaman damgalı ekran kayıtları ve saldırı frekans tablosu.
2–12 Saat: İhlal Ayrıştırması ve Bildirim Dosyası
Ne Yapıyoruz?
Organize saldırı kapsamındaki yorumları Google içerik politikalarının ihlal maddeleriyle eşleştirip teknik bildirim dosyalarını tamamlıyoruz.
Sizden Ne Gerekiyor?
Olayla bağlantılı olabilecek işletme içi kayıtların teyidi. Şüpheli durumun iç kaynaklı mı yoksa dış saldırı mı olduğunun netleştirilmesi.
Çıktı
Google bildirim sistemine sunulan Gerekçeli Kriz Başvuru Paketi. Toplu ihlal gerekçelendirmeleri ve hesap analizleri.
12–24 Saat: Kriz İletişimi ve Yanıt Kılavuzu
Ne Yapıyoruz?
Kamuoyuna açık görünen saldırı yorumlarına karşı markanın itibarını savunan, sakin ve profesyonel kurumsal yanıt taslaklarını hazırlıyoruz.
Sizden Ne Gerekiyor?
Hazırlanan kurumsal yanıt metinlerinin yönetim tarafından onaylanması. Onaylanan metinlerin dışına çıkılmayacağının teyit edilmesi.
Çıktı
Şubeler için Kurumsal Kriz Yanıt Kılavuzu. Personel için standart yanıt yönergeleri ve kriz protokolü.
24 Saat ve Sonrası: İtiraz ve Önleyici Koruma
Ne Yapıyoruz?
İlk aşamada çözülmeyen içerikler için manuel itiraz adımlarını devreye alıyor ve profilin gelecekteki güvenliğini planlıyoruz.
Sizden Ne Gerekiyor?
Haftalık ve aylık durum raporlarının değerlendirilmesi. Markanın geleceğe yönelik risk önleme tavsiyelerini gözden geçirmesi.
Çıktı
Kriz Olay Raporu ve İtiraz Takip Dosyası. İnceleme durumu dökümü ve profil koruma yol haritası.
Hizmet Seviyesi Taahhütlerimiz (SLA)
Kriz durumlarında hızlı ve net iletişim hayati önem taşır. Çalışma takvimimiz şu standartlara dayanır:
| Hizmet Kalemi | Süre / Sıklık | İletişim Kanalı |
|---|---|---|
| Ön Analiz Değerlendirmesi | Ortalama 1 saatte dönüş | WhatsApp / Telefon |
| Müşteri Talepleri ve İletişim | 1 iş günü | E-posta / WhatsApp |
| Süreç ve Durum Güncellemesi | Haftalık | WhatsApp / E-posta |
| Kapsamlı Yönetim Raporu | Olay Raporu / Aylık | PDF / E-posta |
* Google'ın değerlendirme süresi Dijimera kontrolünde değildir ve değişkendir; bu tablo Dijimera'nın kendi süreç taahhütlerini gösterir.
Örnek Olay Raporu Şablonu
Kriz müdahalesi tamamlandığında işletme yönetimine sunulan ayrıntılı olay raporunun yapısı:
| Bölüm | İçerik Özeti | Kullanım Amacı |
|---|---|---|
| Olay Özeti | Gelişen yorum atağının zamanlaması, saldırı modeli ve şüpheli hesapların genel niteliği | Krizin kapsamının ve kaynağının teknik belgelendirilmesi |
| Etkilenen Şubeler | Saldırıdan doğrudan veya dolaylı etkilenen lokasyonların dökümü | Müdahalenin doğru merkezlere ve şubelere yönlendirilmesi |
| Yapılan İşlemler | Google bildirim sistemine iletilen gerekçeler, teknik kanıtlar ve başvuru adımları | Süreçte atılan adımların şeffaf kayıt altına alınması |
| İletişim Notları | Kamuoyuna veya müşterilere yönelik hazırlanan kurumsal yanıtlar ve iletişim dili | Marka prestijini koruyan tutarlı mesaj birliğinin sağlanması |
| İtiraz Durumu | İlk aşamada sonuçlanmayan başvuruların ikinci inceleme ve itiraz seyri | Reddedilen dosyaların takip ve yeniden değerlendirme durumu |
| Önleyici Öneriler | Gelecekte benzer saldırılara karşı alınacak profil koruma ve izleme tavsiyeleri | Markanın gelecekteki itibar dayanıklılığının artırılması |
İtiraz Sürecinin Anlamlı Olduğu ve Olmadığı Durumlar
Google'a yapılan bildirimlerin bir kısmı otomatik filtrelerce reddedilebilir. Ancak her reddedilen yorum için itiraz açmak doğru bir strateji değildir:
| Durum Senaryosu | İtiraz Uygunluğu | Tavsiye Edilen Strateji |
|---|---|---|
| Açık Politika İhlali ve Somut Kanıt | İtiraz İçin Uygun | İhlal maddesi alıntıları ve kanıt dökümleriyle ikinci inceleme talebi. |
| Rakip Firma veya Çıkar Çatışması | İtiraz İçin Uygun | Ticari ilişki veya personel bağını gösteren kanıt dosyası hazırlanması. |
| Gerçek Müşteri Hizmet Eleştirisi | İtiraza Uygun Değil | İtiraz yerine yapıcı, profesyonel ve çözüm odaklı kurumsal yanıt verilmesi. |
| Fiyat ve Öznel Beğeni Memnuniyetsizliği | İtiraza Uygun Değil | Şirket kalite vizyonunu ve değer politikasını nazikçe anlatan yanıt kurgusu. |
Zincir İşletmelerde Kriz Onay Akışı
Zincir işletmelerde yaşanan krizlerde en büyük risk, yerel şube çalışanlarının sosyal medyada veya harita üzerinde markayı zedeleyecek fevri cevaplar vermesidir. Dijimera'nın merkezi kriz modeli bu riski sıfırlar:
Yetkisiz Yanıt Kilidi
Kriz anında şubelerin bağımsız yanıt vermesi durdurulur; tüm iletişim genel merkez onayına bağlanarak kontrolsüz polemikler önlenir. Yerel personelin duygusal tepkileri engellenerek krizin büyümesinin önüne geçilir.
Tek Sesli Kurumsal İletişim
Etkilenen tüm şubelerde aynı kurumsal dille, kurumsal marka vizyonuna tam uygun hazırlanmış standart açıklamalar kullanılır. Kamuoyuna karşı güven veren, profesyonel ve kurumsal bir duruş sağlanır.
Kriz Koordinatörü Desteği
Markanıza özel görevlendirilen kriz yöneticisi, yönetim kurulu ve iletişim birimiyle doğrudan temas halinde süreci yürütür. Acil durumlarda hızlı karar alma süreçleri kolaylaştırılarak operasyonel gecikmeler engellenir.
Eş Zamanlı Şube Takibi
Saldırının hangi şubelere sıçradığı anlık takip edilerek saldırgan hesaplar toplu olarak sistemde izlenir. Yeni başlayan organize girişimler eş zamanlı tespit edilerek büyümeden önlem alınır.
Teslim ettiğimiz somut çıktılar
Kriz sürecinde işletme yönetimine sunulan belgeler ve teknik dokümanlar:
| Teslim Edilen Çıktı | İçerik ve Detaylar | Teslim Zamanı |
|---|---|---|
| İlk 24 Saat Kriz Eylem Planı | Saldırının teknik analizi, kanıt kayıtları ve atılacak adımlar | Müdahale başlangıcında |
| Gerekçeli İtiraz Dosyaları | Google inceleme birimlerine sunulan ek deliller ve teknik gerekçeler | İtiraz aşamasında |
| Kurumsal Kriz Yanıt Kılavuzu | Şubeler ve halkla ilişkiler için onaylı yanıt şablonları | Kriz başlangıcında |
| Kapsamlı Kriz Olay Raporu | Saldırının seyri, sonuçlanan işlemler ve önleyici koruma adımları | Kriz kapanışında / Aylık |
Şeffaflık İlkelerimiz: Neyi Yapmıyoruz?
- Google hesap şifrenizi istemeyiz: Kriz anında dahi hiçbir şekilde yönetim paneli şifrelerinizi talep etmeyiz.
- Gerçek müşteri eleştirilerini bildirmeyiz: Gerçek deneyimlere dayanan yorumlar kriz iletişimi kapsamında doğru yanıtla yönetilir, bildirime konu edilmez.
- Sonuç vaadinde bulunmayız: İtiraz ve bildirim dosyalarını en sağlam kanıtlarla hazırlarız; nihai kaldırma kararı tamamen Google'a aittir. Hiçbir aracı kurum Google adına kesin netice taahhüdü veremez.
- Karşı saldırı veya bot yorum üretmeyiz: Puanı dengelemek adına sahte olumlu yorum üretimi veya saldırgana karşı yöntemler asla uygulanmaz.
Örnek Vaka Analizi
Ulusal Kafe Zincirinde Sosyal Medya Kaynaklı Yorum Linci
Büyükşehirlerde 24 şubesi bulunan bir kahve zincirinin tek bir şubesinde çalışan ile müşteri arasında yaşanan tartışma sosyal medyaya yansıdı. 12 saat içinde markanın sadece o şubesine değil, diğer 14 farklı şubesine de hizmet almamış kullanıcılar tarafından organize biçimde yüzlerce 1 yıldızlı yorum yazıldı.
Sektör ve Yapı
Yeme-İçme / 24 Şubeli Ulusal Zincir
Karşılaşılan Risk
Sosyal medya kaynaklı organize linç, çok şubeli eş zamanlı puan çöküşü
Uygulanan Çalışma
İlk 24 saat acil eylem planı devreye alındı; şube personellerinin yanıtlama yetkisi kilitlendi, kanıtlar dondurularak Google'a toplu organize saldırı bildirimi yapıldı.
Süreç ve Sonuç
Google içerik politikaları (konu dışı içerik, organize saldırı) kapsamında iletilen dosya incelendi; hizmet almayan kişilerin bıraktığı asılsız yorumlar inceleme neticesinde kaldırıldı.
Kriz anında devreye alınan acil eylem planı sayesinde personelin fevri yanıtlar vermesi engellendi ve markanın kurumsal ciddiyeti korundu. Hazırlanan kapsamlı kanıt dosyası ile saldırının tek bir merkezden ve organize biçimde yürütüldüğü Google inceleme birimlerine teknik verilerle aktarıldı. İnceleme sürecinin ardından haksız değerlendirmeler profillerden temizlendi. Süreç sonrasında marka için kalıcı bir kriz protokolü oluşturularak şubelerin gelecekteki olası itibar risklerine karşı hazırlıklı olması sağlandı.
Sıkça Sorulan Sorular
En kritik kural, yorumlara panikle veya öfkeyle yanıt vermemektir. Yorumların ekran görüntülerini ve tarih bilgilerini kayıt altına alıp derhal profesyonel bir ön analiz talebinde bulunarak organize saldırı kanıt dosyasının oluşturulması gerekir. Öfkeyle verilen yanıtlar saldırıyı tırmandırabilir ve potansiyel müşterilerde olumsuz bir izlenim bırakabilir. Süreç, somut deliller üzerinden profesyonel bir sükunetle yönetilmelidir.
Evet. Google'ın ilk filtreleri genellikle otomatik algoritmalarla çalışır ve ince detayları gözden kaçırabilir. Açık ihlal taşıyan yorumlar için ek deliller, politika madde eşleştirmeleri ve teknik açıklamalarla ikinci aşama itiraz dosyası hazırlanarak manuel inceleme talep edilir. İtiraz dosyasında olayın kronolojik akışı, kullanıcı hesaplarının şüpheli hareketleri ve işletme içi doğrulamalar net bir biçimde ortaya konur.
Hayır, asla. Dijimera kriz koşullarında dahi müşterilerinden şifre veya hesap erişimi istemez. Tüm çalışmalar açık kaynaklı veriler, ekran kayıtları ve Google'ın sunduğu standart başvuru kanalları üzerinden yürütülür.
Dijimera itiraz dosyasını hızla hazırlayıp sisteme iletir. Ancak itirazların incelenmesi ve karara bağlanması tamamen Google'ın kendi inceleme kuyruğuna bağlıdır; Google'ın değerlendirme süresi değişkendir ve kontrolümüzde değildir.
Kesinlikle hayır. Kriz dönemlerinde şube yetkililerinin bireysel beyanları ciddi kurumsal ve operasyonel riskler doğurabilir. Tüm şubelerde geçerli olacak tek sesli kriz onay akışı uygulanmalı ve iletişim merkezden koordine edilmelidir.
Haklı olsanız dahi saldırgan veya suçlayıcı ifadelerden uzak durulmalıdır. Sakin, kurumsal, olgulara dayalı ve müşteri memnuniyetine verilen değeri vurgulayan yapıcı bir üslup tercih edilmelidir.
İlgili Hizmetler ve Rehberler
İşletme Profil Yönetimi
Bilgi tutarlılığı, profil sağlığı, risk takibi ve tek/çok şubeli aylık yönetim.
Hizmeti İncele →Yorum Silme ve Yönetimi
Politika ihlali içeren yorumların gerekçeli bildirimi, itiraz ve yanıt yönetimi.
Hizmeti İncele →Google Haritalar SEO
Kategori seçimi, profil içeriği ve yerel arama görünürlüğü için düzenli optimizasyon.
Hizmeti İncele →İtibar Krizi İletişimi
Yorum linçlerinde doğru kriz dili, kamuoyu açıklaması ve yanıt stratejisi.
Rehberi Oku →Rakip Yorum Saldırısı
Kötü niyetli rakiplerden gelen sahte değerlendirmelere karşı korunma yolları.
Rehberi Oku →