Bu hizmet kimler için uygundur?
Google Haritalar'daki işletme puanınız, yeni müşterilerin kapınızdan içeri girip girmemesini belirleyen en güçlü referanstır. Ancak haksız rekabet, eski çalışan anlaşmazlıkları veya bot hesaplarla yapılan asılsız yorumlar işletmenizin itibarını haksız yere zedeler. Yorum Silme ve Yönetimi hizmetimiz şu durumlar için yapılandırılmıştır:
Asılsız Yorum Alan İşletmeler
İşletmenizden hiç hizmet almamış profillerden, hayali senaryolarla veya kasıtlı karalama amacıyla yazılmış düşük puanlı yorumlarla karşılaşan tekil işletmeler.
Çok Şubeli Zincir Markalar
Onlarca şubesinde eş zamanlı yorum trafiği alan ve şubelere yönelik bölgesel karalama ataklarını tek elden, kurumsal bir disiplinle yönetmek isteyen markalar.
Klinikler ve Sağlık Merkezleri
Hasta mahremiyeti kurallarına tabi olan ve kaydı bulunmayan şahıslarca yazılan asılsız iddialara karşı kurallara uygun bildirim hazırlamak isteyen sağlık kuruluşları.
Haksız Rekabete Maruz Kalanlar
Rakipler tarafından organize edilen sahte hesaplarla puanı kasıtlı düşürülen, çıkar çatışması ve spam içeriklere maruz kalan işletmeler.
Kendi profilinizdeki şüpheli durumları önceden test etmek isterseniz, ücretsiz Yorum Bildirme Kontrolü kontrol aracımızla politika ihlali sinyallerini kontrol edebilir ya da sahte yorum kontrolü ile ani yorum artışlarını değerlendirebilirsiniz.
Hizmet kapsamı neleri içerir?
Yorum silme ve yönetimi süreci, basit bir şikayet butonuna tıklamaktan ibaret değildir. Google'ın karmaşık içerik politikalarına dayanan teknik bir inceleme ve dokümantasyon gerektirir:
Yorum Analizi ve Politika Taraması
Profilinizdeki tüm olumsuz yorumların tek tek taranması; spam, çıkar çatışması, alakasız içerik veya taciz kriterlerine göre teknik sınıflandırmanın yapılması. Her yorum, Google politikaları doğrultusunda incelenerek ihlal olasılığı derecelendirilir.
Gerekçeli Bildirim Yönetimi
Politika ihlali içeren her bir değerlendirme için Google içerik kuralları maddeleriyle eşleştirilmiş, kanıta dayalı kurumsal bildirim dosyalarının hazırlanması ve iletilmesi. Dosyada işletme kayıtları ve ekran görüntüleri teknik bir dille sunulur.
İtiraz ve Süreç Takibi
İlk değerlendirmede reddedilen ancak açık politika ihlali barındıran durumlar için ek kanıtlarla ikinci inceleme ve itiraz sürecinin yönetilmesi. Otomatik sistemlerin gözden kaçırdığı durumlarda ek gerekçelerle ikinci inceleme talep edilir.
Kurumsal Yanıt Yönetimi
Politika ihlali taşımayan ancak olumsuz olan gerçek müşteri yorumları için marka itibarını koruyan profesyonel, yapıcı ve kurumsal yanıt metinlerinin oluşturulması. Yanıt metinleri, potansiyel müşterilerin güvenini pekiştirecek yapıcı bir dille işletme onayına sunulur.
Yorum bildirim süreci nasıl işler?
Dijimera olarak yürüttüğümüz çalışma, işletme güvenliğinizi ve şeffaflığı ön planda tutan dört aşamalı bir yöntemle ilerler:
Ön Değerlendirme ve İhlal Tespiti
Ne Yapıyoruz?
Harita profilinizdeki olumsuz yorumları Google politikaları doğrultusunda analiz ediyor, bildirime uygun içerikleri ayrıştırıyoruz.
Sizden Ne Gerekiyor?
Profil bağlantınız ve şüphelendiğiniz yorumların listesi. Varsa ilgili dönemde yaşanan şüpheli durumların kısa özeti.
Çıktı
Bildirime uygun ihlalli yorumları gösteren Ön Analiz Özeti. Hangi yorumların hangi politika maddesine uyduğu raporda netleşir.
Gerekçeli Başvuru Dosyasının Hazırlanması
Ne Yapıyoruz?
Tespit edilen yorumları Google içerik politikalarının ilgili maddeleriyle (çıkar çatışması, spam, alakasız içerik) gerekçelendiriyoruz.
Sizden Ne Gerekiyor?
Gerektiğinde işletme içi kayıt teyidi (fatura, randevu yokluğu vb.). İddia sahibinin müşteri kayıtlarında bulunmadığına dair işletme teyidi.
Çıktı
Google inceleme standartlarına uygun teknik bildirim gerekçeleri. İhlal maddeleriyle doğrudan eşleştirilmiş başvuru gerekçeleri.
Bildirim İletimi ve Durum Takibi
Ne Yapıyoruz?
Gerekçeli başvuruları Google bildirim kanalları üzerinden iletiyor ve inceleme durumunu düzenli takip ediyoruz.
Sizden Ne Gerekiyor?
Bu aşamada ek bir operasyonel işlem gerekmez. İşletme ekibiniz günlük iş akışına normal şekilde devam eder.
Çıktı
Haftalık süreç ve inceleme durumu bilgilendirmesi. Google kuyruğundaki inceleme durumu ve gelişmeler düzenli paylaşılır.
İtiraz veya Yanıt Stratejisinin Uygulanması
Ne Yapıyoruz?
Kaldırılmayan açık ihlaller için itiraz adımlarını işletiyor; gerçek müşteri eleştirileri içinse kurumsal yanıt stratejisi kurguluyoruz.
Sizden Ne Gerekiyor?
Kurumsal yanıt önerilerinin onaylanması. Marka tonunuza göre hazırlanan yanıt taslaklarının teyit edilmesi.
Çıktı
Nihai Sonuç Raporu ve aylık yönetim dökümü. Kapatılan incelemeler ve profilin güncel durumu raporda özetlenir.
Hizmet Seviyesi Taahhütlerimiz (SLA)
İtibar yönetiminde belirsizliğe yer bırakmamak adına çalışma takvimimizi net taahhütlerle yürütüyoruz:
| Hizmet Kalemi | Süre / Sıklık | İletişim Kanalı |
|---|---|---|
| Ön Analiz Değerlendirmesi | Ortalama 1 saatte dönüş | WhatsApp / Telefon |
| Müşteri Talepleri ve İletişim | 1 iş günü | E-posta / WhatsApp |
| Süreç ve Durum Güncellemesi | Haftalık | WhatsApp / E-posta |
| Kapsamlı Yönetim Raporu | Aylık | PDF / E-posta |
* Google'ın değerlendirme süresi Dijimera kontrolünde değildir ve değişkendir; bu tablo Dijimera'nın kendi süreç taahhütlerini gösterir.
Örnek Aylık Yorum Yönetimi Raporu
Düzenli hizmet alan işletmelerimize her ay sunduğumuz rapor, yorum profilinin şeffaf ve anlaşılır bir dökümünü içerir:
| Bölüm | İçerik Özeti | Kullanım Amacı |
|---|---|---|
| Yeni Yorumlar | Değerlendirme döneminde profile eklenen tüm değerlendirmelerin kronolojik dökümü | Yorum hareketliliğinin ve şube bazlı etkileşim hacminin izlenmesi |
| Kategori Dağılımı | Yorumların politika ihlali şüphesi ve konu başlıklarına göre nitel sınıflandırılması | Hangi konularda şikayet veya asılsız saldırı kümelenmesi olduğunun tespiti |
| Bildirilen Yorumlar ve Durumları | Google bildirim kanallarına gerekçeleriyle sunulan başvuruların güncel seyri | İnceleme süreçlerinin şeffaf biçimde takip edilmesi |
| Yanıt Durumu | Müşteri eleştirilerine verilen yanıtların ton, dil ve kurumsal üslup kontrolü | Müşteri ilişkileri yaklaşımının ve marka algısının korunması |
| Kapsam Dışı Bırakılanlar ve Nedeni | Gerçek müşteri deneyimi olduğu belirlenip bildirime alınmayan değerlendirmeler | Şeffaflık ilkelerine tam uyumun ve kuralların doğrulanması |
| Sonraki Ay Önerileri | Önümüzdeki dönem için profil koruma ve risk önleme tavsiyeleri | İtibar risklerinin büyümeden proaktif kontrolü |
Çok Şubeli İşletmeler İçin Merkezi Yorum Yönetimi
Zincir işletmelerde her şubenin müşteri kitlesi ve maruz kaldığı yorum dinamikleri farklıdır. Bir şubede başlayan haksız bir yorum dalgası, vaktinde müdahale edilmediğinde diğer lokasyonların ve markanın genel güvenilirliğini sarsabilir. Dijimera'nın çok şubeli yorum yönetimi modeli şu prensiplerle uygulanır:
Şube Bazlı Yorum Taraması
Tüm lokasyonların yorum akışları eş zamanlı izlenir; ani yıldız düşüşleri ve organize şüpheli değerlendirmeler anında tespit edilir. Her lokasyonun değerlendirme akışı ayrı ayrı izlenerek şube yöneticilerinin operasyonel yükü azaltılır.
Eş Zamanlı İhlal Ayrıştırması
Aynı kullanıcıların veya bot ağlarının farklı şubelere peş peşe bıraktığı mükerrer saldırı desenleri eşleştirilerek toplu bildirim altyapısı hazırlanır. Farklı lokasyonlara dağılmış sahte yorumlar Google ekiplerine tek bir başvuru dizisiyle iletilir.
Merkezi Bildirim Koordinasyonu
Şube yöneticilerinin bireysel ve plansız bildirim yapması yerine, genel merkez standartlarıyla uyumlu kurumsal bildirim dosyaları oluşturulur. Tüm şubeler için tek tip kurumsal dil ve standart format kullanılarak marka bütünlüğü korunur.
Tek Hesap Yöneticisi
Markanıza atanan kurumsal hesap yöneticisi ile tüm şubelerinizin durum güncellemeleri ve aylık raporları tek bir temas noktasından iletilir. İşletmeniz farklı şubeler için farklı kişilerle değil, tüm süreci koordine eden tek uzmanla çalışır.
Gerekçeli Bildirim Türleri ve Değerlendirme Kriterleri
Google içerik politikaları kapsamında bildirime konu ettiğimiz değerlendirme türleri ve gerekçelendirme mantığı şu şekildedir:
| Yorum Türü | Politika Kategorisi | Gerekçelendirme Esası | Süreç Adımı |
|---|---|---|---|
| Sahte ve Gerçek Dışı İçerik | Yanıltıcı İçerik | Hizmet kaydı bulunmayan hesaplar ve gerçeğe aykırı olay kurguları | İlk İnceleme & Bildirim |
| Çıkar Çatışması ve Rakip Yorumları | Çıkar Çatışması | Rakip firma personelleri veya eski çalışanlar tarafından yapılan değerlendirmeler | Kanıt Dosyası ile Bildirim |
| Hakaret ve Kişisel Saldırı | Taciz ve Nefret Söylemi | Çalışanların isimlerini hedef alan, aşağılayıcı veya saldırgan ifadeler | Öncelikli Bildirim |
| Konu Dışı ve Alakasız Yorumlar | Alakasız İçerik | İşletmenin sunduğu hizmetle hiçbir ilgisi olmayan genel şikayet veya siyasi beyanlar | Standart Bildirim |
Hangi Yorumlar Kapsam Dışıdır?
Şeffaf çalışma ilkemiz gereği, Google politikalarına aykırılık taşımayan değerlendirmeler için bildirim sürecini işletmeyiz:
| Yorum Niteliği | Neden Kapsam Dışı? | Önerilen Kurumsal Yaklaşım |
|---|---|---|
| Gerçek Müşteri Memnuniyetsizliği | Tüketicinin gerçek deneyimine dayanan eleştiriler politika ihlali oluşturmaz. | Profesyonel, yapıcı ve çözüm odaklı kurumsal yanıt verilmesi. |
| Fiyat ve Tarife Eleştirileri | Piyasa şartları ve fiyatlandırma üzerine yapılan yorumlar ifade serbestisi sayılır. | Hizmet kalitesi ve değer önerisini anlatan nazik bir açıklama metni. |
| Kanıtlanamayan Öznel Değerlendirmeler | "Yemekleri beğenmedim" veya "Tasarım zevkime uymadı" gibi kişisel beğeniler. | Geri bildirim için teşekkür edip iyileştirme iradesini vurgulayan yanıt. |
Teslim ettiğimiz somut çıktılar
Yorum yönetimi hizmetimiz süresince işletmenize sunulan rapor ve belgeler:
| Teslim Edilen Çıktı | İçerik ve Detaylar | Teslim Zamanı |
|---|---|---|
| Yorum Ön Değerlendirme Raporu | Profildeki tüm olumsuz yorumların politika uygunluk sınıflandırması | Ön analiz sonrasında |
| Gerekçeli Başvuru Dosyaları | Google inceleme ekiplerine sunulan ihlal maddeleri ve teknik gerekçeler | Bildirim aşamasında |
| Haftalık Süreç Güncellemesi | Bildirilen yorumların durumu ve Google inceleme kuyruğundaki gelişmeler | Haftalık periyotta |
| Aylık Kapsamlı Yönetim Raporu | Kaldırılan içerikler, devam eden itirazlar ve kurumsal yanıt performansı | Her ayın son iş günü |
Şeffaflık İlkelerimiz: Neyi Yapmıyoruz?
- Google hesap şifrenizi istemeyiz: Hiçbir çalışmamızda hesap şifrelerinizi, yönetim izinlerinizi veya doğrulama kodlarınızı talep etmeyiz.
- Gerçek müşteri yorumlarını bildirmeyiz: Tüketicilerin yaşadığı gerçek deneyimlere dayanan eleştirileri bildirime konu etmeyiz; yalnızca açık politika ihlallerine odaklanırız.
- Kesin sonuç vaadinde bulunmayız: Politika ihlali içeren yorumları en doğru teknik gerekçelerle bildiririz; nihai kaldırma kararı tamamen Google'a aittir.
- Sahte olumlu yorum üretmeyiz: Profil puanını manipüle etmeye yönelik bot veya sahte kullanıcı yorumu üretimi Google kurallarınca ağır ihlaldir; bu tür yöntemlere asla başvurmayız.
Örnek Vaka Analizi
Sağlık Sektöründe Organize Asılsız Yorum Saldırısının Yönetimi
Marmara Bölgesi'nde hizmet veren çok şubeli bir poliklinik ağı, eski bir çalışan ayrılığı sonrasında aynı hafta içinde farklı hesaplardan peş peşe asılsız yorumlar almaya başladı. Yorum yapan kişilerin poliklinik randevu sisteminde hiçbir kaydı bulunmadığı gibi benzer ifadelerle markayı karalamayı hedefledikleri tespit edildi.
Sektör ve Yapı
Özel Sağlık Hizmetleri / Çok Şubeli Poliklinik Ağı
Karşılaşılan Risk
Kısa zaman aralığında gelen çıkar çatışması ve asılsız iddia içeren organize düşük puanlar
Uygulanan Çalışma
Hesapların hareket geçmişi ve içerik politikaları (çıkar çatışması, sahte içerik) eşleştirilerek gerekçeli bildirim dosyası oluşturuldu.
Süreç ve Sonuç
Google inceleme sistemine iletilen kanıtlar değerlendirildi; politika ihlali tespit edilen yorumlar Google tarafından yayından kaldırıldı.
Gerekçeli bildirimlerin iletilmesinin ardından süreç haftalık periyotlarla takip edildi. İlk inceleme döngüsünde teknik açıklamalar doğrultusunda politikaya aykırı içerikler sistemden kaldırıldı. Kalan gerçek müşteri geri bildirimleri için ise kliniğin kurumsal kimliğini yansıtan çözüm odaklı yanıtlar hazırlandı. Bu sayede poliklinik ağının dijital itibarı korunurken şeffaf bir duruş sergilendi.
Sıkça Sorulan Sorular
Hayır. Tüketicilerin gerçek deneyimlerine dayanan eleştirel yorumlar Google içerik politikalarına aykırı değildir. Yalnızca çıkar çatışması barındıran, sahte hesaplarla yazılan, hakaret veya yanıltıcı bilgi içeren değerlendirmeler bildirim kapsamına alınır; nihai karar Google'a aittir.
Hayır, asla. Dijimera hiçbir aşamada işletmenizin Google hesap şifresini veya yönetim panel erişimini talep etmez. İnceleme ve bildirim süreçleri tamamen herkese açık profil verileri ve Google'ın standart bildirim altyapısı üzerinden yürütülür.
Dijimera ön analiz ve başvuru dosyasını hızla tamamlar. Ancak bildirilen yorumların incelenip karara bağlanması tamamen Google'ın kendi inceleme kuyruğuna bağlıdır; Google'ın değerlendirme süresi değişkendir ve kontrolümüzde değildir.
Otomatik sistemlerce ilk aşamada reddedilen ancak açık ihlal barındıran içerikler için ek kanıtlar ve ayrıntılı teknik açıklamalarla ikinci aşama itiraz dosyası hazırlanır ve manuel inceleme talep edilir.
Tüm şubeler tek bir kurumsal hesap yöneticisine bağlanır. Şube bazlı risk haritası çıkarılarak asılsız yorumlar lokasyon bazında ayrıştırılır ve merkezi bildirim koordinasyonuyla yürütülür.
Gerçek deneyimlere dayanan yorumların silinmesi yerine yapıcı, profesyonel ve çözüm sunan kurumsal yanıtlar verilmesini sağlıyoruz. Doğru verilmiş bir yanıt, profili inceleyen diğer potansiyel müşterilerde güçlü bir güven algısı yaratır.
İlgili Hizmetler ve Rehberler
İşletme Profil Yönetimi
Bilgi tutarlılığı, profil sağlığı, risk takibi ve tek/çok şubeli aylık yönetim.
Hizmeti İncele →Google Haritalar SEO
Kategori seçimi, profil içeriği ve yerel arama görünürlüğü için düzenli optimizasyon.
Hizmeti İncele →İtibar ve Kriz Yönetimi
Ani yorum saldırılarında ilk 24 saat acil eylem planı ve kriz iletişimi desteği.
Hizmeti İncele →Google Yorum Silme Rehberi
Harita yorumlarının silinme şartları, süreleri ve politikalarına dair kapsamlı başvuru kaynağı.
Rehberi Oku →Yorum Yanıt Süresi Politikası
Müşteri geri bildirimlerine kurumsal yanıt süresi ve ton standartları.
Rehberi Oku →